Gestão da qualidadeQuality365

Principais ferramentas da qualidade

Um sistema de gestão da qualidade terá diversas ferramentas para que possa funcionar. Claro que as ferramentas que apoiam o sistema de gestão da qualidade são diferentes de empresa para empresa, e mesmo de setor de atividade para setor de atividade. No entanto existem algumas ferramentas que são comuns a todos os sistemas na sua generalidade.

# – Fluxograma

Ao implementar um sistema de gestão da qualidade a empresa ou instituição são desmembradas em processos. Cada processo deverá ter um fluxograma funcional para que cada membro da empresa ou instituição saiba como deverá proceder, de forma clara e inequívoca. Este fluxograma tem uma componente gráfica bastante elevada para facilitar a sua compreensão por todos.

# – Registos

Para a qualidade apenas existe aquilo que está registado ou por escrito. Se não existem registo é porque não aconteceu. Os factos que são relevantes para um sistema de gestão da qualidade tem que ser registados para que possam ser averiguados posteriormente.

# – Matriz de risco

Basicamente, a Matriz de Risco apresenta nos seus eixos escalas de probabilidade de ocorrência e impacto corporativo para um dado fator de risco.

A escala das probabilidades é mais associada a técnicas quantitativas ou histórico de eventos. Utiliza-se muitas vezes uma escala de 5 classes: A – Inevitável, B – Provável, C – Possível, D – Improvável, E – Raro. Poderá também ser usada uma escala percentual.

As consequências económico-financeiras e as consequências estratégico-operacionais de um dado evento de risco para a empresa deverão constituir a escala de impacto. Para as consequências económico-financeiras, também é possível associar uma escala quantitativa, os eventos com efeitos estratégico-operacionais costumam ficar restritos a uma avaliação de impacto puramente qualitativa.

O quociente entre os dois eixos apresenta-nos o nível de risco que pode ser ordenado do nível mais elevado para o nível mais reduzido.

# – Melhoria continua

A Melhoria contínua é a ferramenta que permite às organizações melhorar os seus resultados de forma ininterrupta, seja nos serviços ou produtos que oferece aos clientes, quer seja no seu funcionamento interno.

A origem da melhoria contínua vem do Japão com o termo Kaizen que significa mudança para melhor. Quando usado nas organizações o kaizen refere-se às atividades que gerem melhoria continuamente envolvendo toda a pirâmide hierárquica da organização.

Associado a este processo existe a deteção de não conformidades – deteção de atos que não estão de acordo com as normas pretendidas – existindo para isso ações corretivas ou ações preventivas para gerar o processo de melhoria continua. As ações corretivas permitem corrigir no imediato o que não está bem e resolver aquele problema imediato, enquanto as ações preventiva permitem prevenir que o erro ou falha não volte a acontecer.

# – Objetivos e monitorização

Os objetivos definidos servem de meta que se pretende atingir, são o rumo que a organização deve seguir para conseguir atingir os seus fins. Os objetivos tem que ser analisados para que a organização perceba se os atingiu ou não. Qualquer um dos resultados deverá gerar uma análise para que se perceba por que motivo se atingiu os objetivos, quais foram os pontos de sucesso que nos permitiram atingir a nossa meta. No caso contrário deveremos analisar quais foram os obstáculos que não permitiram à organização atingir essas mesmas metas.

É fundamental para o sistema de gestão da qualidade definir metas e monitorizar e acompanhar o desempenho do sistema em função dessas metas.

# – Responsabilização

Cada tarefa atribuída numa organização passa a ter um responsável, um responsável pela tarefa que pode não ser o executador da tarefa. No entanto cada tarefa tem uma pessoa que está responsável por que essa tarefa seja executada. Não sendo executada esse responsável terá que agir em conformidade para que o sistema seja alertado dessa falha.

# – Ciclo PDCA

O ciclo PDCA é uma das principais ferramentas dos sistemas de gestão da qualidade, e é uma das ferramentas potenciadoras do quarto ponto deste artigo, a melhoria continua. Este ciclo divide-se em quatro fases:

  1. Plan (Planear) – A primeira fase é o planeamento, ou seja definir o que vai ser feito e por quem (responsabilização). Assim fica definido quem é o responsável pelo processo e quem são os responsáveis pela sua efetiva execução. Deverão ser definidos também quais as saídas produzidas pelo processo, quais os eventos que se desenvolvem com a atividade do processo e onde o mesmo é executado. Esta fase deverá ser analisada na matriz de risco.
  2. Do (Fazer) – A segunda fase refere-se à execução do processo, ou seja, o inicio efetivo dos trabalhos, ou seja quais as entradas que dão origem ao processo.
  3. Check (Verificar) – esta fase é constituída pela monitorização e analise. A monitorização consiste no levantamento dos resultados registados do processo e na comparação com os objetivos definidos para medir os desvios reais, enquanto a análise é a leitura dos desvios em detalhe para compreender o que os provocou.
  4. Act  (Atuar) – atuar é a fase em que a melhoria contínua é implementada. É o momento em que se vai corrigir em função da análise realizada na fase anterior – verificar – e assim se inicia um novo ciclo PDCA.

Claro que um sistema de gestão da qualidade não é um sistema simples e que pode e deve utilizar mais ferramentas para que funciona na sua plenitude. Cada sistema de gestão de qualidade recorre a ferramentas o mais adaptado possível às suas necessidades para que funciona de forma eficaz.

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